干洗店面怎么處理好與顧客的爭議

　　干洗店面怎么處理好與顧客的爭議。在洗衣店的日預(yù)期常經(jīng)營活動(dòng)中，顧客的抱怨與爭議是不可避免的。完美無缺的組織與活動(dòng)是不存在的。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有些顧客向我們表示他的不滿時(shí)，說明他已受到了“傷害”，如果我們?cè)龠M(jìn)一步傷害他，他對(duì)你們的洗衣店來說就會(huì)是“死亡”了。這里的“死亡”意味著他們將會(huì)成為不滿意的顧客，并且不會(huì)再光臨我們的洗衣店。因?yàn)橐晃徊粷M的顧客會(huì)把他的遭遇講給20個(gè)人聽，其中平均50%的人會(huì)再講給其它人聽，從而有可能造成有90%的顧客更換所去的洗衣店。洗衣店的聲譽(yù)只要一年預(yù)期就可能被毀壞，但卻需要十年預(yù)期才能建立。

　　在經(jīng)營的過程中，要真正地作到以顧客的滿意為中心不是很容易的事。但如果容易的話，我們的機(jī)會(huì)就少了，別人也能做到的，顧客為什么會(huì)上我們的店里來呢?其實(shí)，對(duì)任何一個(gè)服務(wù)業(yè)來說，抱怨的顧客才是我們的忠誠顧客或者可以說是潛在的忠誠的顧客。從某種角度上說，爭議處理地好，不僅堅(jiān)固了已經(jīng)瀕于崩潰的關(guān)系，使之與公司的聯(lián)系也更牢固。從爭議中我們可以得到很多重要的信息。應(yīng)該感謝敢于提意見的客人，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客人往往不聲不響，以后再也不來了。我們應(yīng)該感謝那些對(duì)我們說出抱怨的人，他們給了我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，給了我們挽留他們的機(jī)會(huì)。所以處理抱怨時(shí)，時(shí)效性與專業(yè)性非常重要。

　　1、取衣時(shí)，由顧客本人發(fā)現(xiàn)衣物上還有個(gè)別污跡未被處理干凈時(shí)：

　　“非常抱歉，對(duì)不起是我們疏忽了，我馬上為您進(jìn)行處理(或向顧客建議再次洗滌)，耽誤

　　您時(shí)間了，要不這樣，等洗好后由我們負(fù)責(zé)給您送到家里，您看行嗎?”

　　2、取衣時(shí)，由顧客本人發(fā)現(xiàn)衣物上還有個(gè)別污跡未被處理干凈時(shí)：

　　“非常遺憾，我們已盡了大努力。如果再處理，衣物面料會(huì)受到嚴(yán)重的損傷(掉色、破損)”

　　3、還有個(gè)別污跡未被處理干凈：

　　“非常抱歉，對(duì)不起是我們疏忽了，我馬上為您進(jìn)行處理(或向顧客建議再次洗滌)，耽誤您時(shí)間了，要不這樣，等洗好后由我們負(fù)責(zé)給您送到家里，您看行嗎?”

　　4、套裝(床上用品)單洗時(shí)：

　　“請(qǐng)問您的這件衣服(床罩)是否還有相同面料的褲子或馬甲(窗簾或枕套)，如有我們建議您同時(shí)洗滌，這樣洗后面料顏色不會(huì)有差異。即使掉色也會(huì)保持一致”

　　5、衣物上遇有較為貴重或易損的紐扣、裝飾物時(shí)：

　　“這種的紐扣(裝飾物)在干洗劑(或機(jī)械力)作用下，很可能會(huì)被融化(或損壞)。因此必須拆下來才能洗滌，您同意嗎?”

　　6、在洗前確定污漬很難祛除時(shí)：(好把以下意思寫在取衣單上，并請(qǐng)顧客簽字認(rèn)可)

　　“這種污漬很特殊，完全祛除的把握性不是很大，我們會(huì)盡力而為。如果洗后效果不理想，請(qǐng)您諒解”

　　7、洗后污漬仍未被祛除：

　　“非常抱歉，我們盡了大努力，效果仍是不理想。如果再進(jìn)行處理的話，很可能會(huì)損傷面料(掉色、破損)”。

　　8、顧客對(duì)待洗衣物的定價(jià)收費(fèi)存在疑義時(shí)：如：“我的這件上衣怎麼能按短大衣收費(fèi)呢?”

　　“對(duì)這類衣服的收費(fèi)，我們通常以長度、面料及厚度的綜合狀況來衡量。下擺處在膝蓋上20公分左右處為短大衣，另外衣服是呢子面料且有較厚的夾層。因此您的這件衣服應(yīng)屬短大衣類。”

　　9、當(dāng)顧客詢問：“為什么你們的洗衣價(jià)格這么高時(shí)”

　　“您可能對(duì)我們店還不是很了解，我現(xiàn)在為您介紹一下，我們店所使用的干洗配套設(shè)備是目前世界上先進(jìn)的，配合洗滌所使用的干洗助劑、去漬劑也完全是進(jìn)口的，而且員工都經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，工作環(huán)境干凈、衛(wèi)生。這些條件保障了您所送洗的衣物會(huì)有較高的洗凈度。而且我們這種前店后廠式的透明經(jīng)營方式，使洗衣的顧客感到放心。另外，我們的包裝及附送衣架為顧客洗后衣物的存放提供了便利條件。通過我們所做的市場顧客調(diào)查，對(duì)于價(jià)格大部分顧客還是認(rèn)為比較合理，而且是能夠接受的。

　　10、當(dāng)顧客詢問真絲衣服洗后是否會(huì)掉色時(shí)(純棉面料也適用):

　　“由于真絲是蛋白質(zhì)纖維(純棉面料為纖維素纖維)，只能用酸性染料(純棉面料為直接染料)進(jìn)行染色，而酸性染料的色牢度卻不理想，因此無論干洗或水洗，或多或少都會(huì)有一些掉色，尤其是深色的真絲面料。不過，您這件衣服我們會(huì)精心處理，掉色程度會(huì)很低，洗后色差應(yīng)該不會(huì)很明顯。”

　　11、當(dāng)顧客詢問：我的衣服和別人的衣服混在一起洗，會(huì)不會(huì)傳染上病菌?

　　“您的擔(dān)心是有一定道理的，不過在我們店里這種疑慮是不存在的。因?yàn)槲覀兊脑O(shè)備每洗一個(gè)循環(huán)，干洗劑都會(huì)進(jìn)行蒸餾處理，也就是說每次洗滌所用的干洗劑干凈的;另外在衣物洗滌過程中還要加入德國生產(chǎn)的消毒強(qiáng)洗助劑，經(jīng)過高溫烘干后再進(jìn)行高溫熨燙及蒸汽整形等工作環(huán)節(jié)，后進(jìn)行包裝。所有這些因素都會(huì)對(duì)細(xì)菌的滋生產(chǎn)生抑制及消除作用，因此病菌相互傳播的可能性是極小的。

　　如果顧客還是不放心的話，可建議他采用單獨(dú)洗滌的方式，由于價(jià)格較高，因此必須要向顧客說明收費(fèi)的依據(jù)，然后請(qǐng)他選擇。

　　12、當(dāng)顧客對(duì)收衣單上我們所注明的“盡量洗、不保證”一詞產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)：

　　以去漬為例：“您可能誤會(huì)了，這樣寫并不是意味著對(duì)您的衣服可以簡單處理而敷衍了事，相反我們會(huì)竭盡所能地將它清洗干凈。我們之所以注明“盡量洗、不保證”，是因?yàn)槲蹪n的性質(zhì)、沾染時(shí)間的長短、與面料紡織纖維的結(jié)合牢度、以及經(jīng)過非專業(yè)的處理等因素，都會(huì)直接影響污漬的祛除效果。剛才我對(duì)這塊污漬進(jìn)行了簡單地試處理，祛除效果并不明顯 ，如果在這樣的情況下，向您承諾‘沒問題’，說明我們的工作是不負(fù)責(zé)任的，請(qǐng)您予以理解。不過，為了本店的聲譽(yù)，我們會(huì)盡大努力為您處理的。